Das Quality Function Deployment kann frei übersetzt werden mit “kundenorientierte Entwicklung”. Es ist ein Verfahren, mit dem systematisch Kundenanforderungen (Voice of the Customer, VoC) erfasst und in Produkt-, Produktions- und Prozessmerkmale umgesetzt werden. Es minimiert somit das Risiko, „am Markt vorbei“ zu entwickeln und dadurch eine geringe Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu erzielen. Es ist in Kombination mit der FMEA ein wichtiger Bestandteil eines nachhaltigen Risikomanagements im Service-Design, Prozess-Design und der Produktentwicklung. Es wirkt sich nachweislich positiv auf die Net Promotor Score (NPS) als Indikator für die Kundenloyalität und damit auf den nachhaltigen Geschäftserfolg aus.
Wichtigstes Hilfsmittel der QFD sind die „Qualitätshäuser“ (Houses of Quality, HoQ). Ein House of Quality ist eine Matrix (Qualitätsplan), in der auf einer Dimension die Kundenanforderung erfasst und gewichtet werden und auf der anderen bestimmt wird, wie diese Kundenanforderungen im folgenden Entwicklungsschritt in Produktmerkmale umgesetzt werden können.
Im QFD-Entwicklungsprozess werden mehrere dieser HoQ-Matrizen hintereinander durchlaufen. In jeder Matrix werden die ermittelten Anforderungen aus dem vorhergehenden Haus als Eingangsanforderungen weiterverwendet. So wird sichergestellt, dass die Kundenanforderungen durchgängig umgesetzt werden. Üblich ist dabei der nachfolgende Ablauf der Phasen.
Qualitätsplan Produkt: „Stimme des Kunden“ --> Erwünschte Produktmerkmale
Qualitätsplan Produktion: Prozessmerkmale --> Arbeits- und Prüfanweisungen
Bei Dienstleistungen kann statt eines stofflichen Produktes das Produkt auch eine Dienstleistung (Service-QFD) sein. Die Matrizen ändern sich dann entsprechend und die Kundeninteraktion wird stärker berücksichtigt. Aufgrund des hohen Aufwands werden in der Praxis oft nur die beiden ersten Matrizen durchlaufen.
Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung des House of Quality (HoQ) und ein Excel-Template.
